«Calidad» en un producto
He aquí una perla de la gestión de productos y servicios creados a partir de la innovación: ¿Qué es «calidad» y qué no es «calidad»?
«Calidad» en un producto o servicio no es lo que el proveedor pone dentro. Es lo que el cliente saca y por lo que está dispuesto a pagar. Un producto no es de «calidad» porque sea difícil de hacer y cueste mucho dinero producirlo como las empresas creen normalmente. Es ser incompetentes. Los clientes pagan solo por lo que les sirve y les ofrece algún valor. Todo los demás no es «calidad».
Peter Drucker, Innovation and Entrepreneurship (1985)
Hace más de treinta años que lo sabemos porque Drucker lo explicó muy bien. Pero no hemos cambiado de hábitos todo este tiempo. Seguimos haciendo productos con cientos de funciones porque el orgullo de ingenieros y fabricantes nos puede.
¿Y el cliente? El cliente va a lo suyo: es racional, usa lo que le vale y por el resto ni se preocupa en abrir su monedero. Eso sí oye pitidos cada vez que presiente que en alguna oficina alguien habla de él: es un jefe de producto de una empresa cualquiera que justifica las bajas ventas en la decisión «irracional» de los clientes. En fin.
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