¿Cuántos resultados tiene la innovación?

Una vez Javier Rovira, mi profesor de marketing de producto, me enseñó que los productos y servicios nuevos e innovadores también podían morir.

En una multinacional de bienes de consumo, nos decía, se desechan cada año un centenar de productos recién lanzados, como jabones, champús, maquinillas, etc. Por primera vez me hizo preguntarme por qué en el sector de Internet y la tecnología, en el que yo ya trabajaba, no ocurría lo mismo.

Por qué, por ejemplo, de un centenar de nuevos servicios para Internet y el móvil recién implantados en el mercado, el resultado es que aparentemente ninguno se cae del portfolio de productos de la empresa.

Ahora me he puesto en el lugar de mi profesor. No dejo de ver empresas de Internet que aceptan en sus portfolios pulpo como animal de compañía. Una vez que implantan las innovaciones, el nuevo producto o servicio se mantiene (…al menos hasta que dure la financiación de la empresa).

He llegado a una conclusión: a diferencia de lo que ocurre en otros sectores, creo que en Internet no tenemos claro CUÁNTOS RESULTADOS puede tener la innovación.

Más allá de la respuesta binaria, éxito o fracaso, la innovación tiene para mí tres posibles resultados:

Funciona y hace que a la empresa le vaya mejor. Esto se nota, con frecuencia, en que el negocio crece en facturación. La persona que primero suele darse cuenta de este resultado positivo es el responsable de las finanzas del la empresa.

Funciona y consigue que la empresa se diferencie de las demás. Aquí es la competencia, especialmente la directa, la que se hace eco de que algo importante para el mercado ha tenido lugar. Antes que los propios clientes por los que se compite. La competencia entra en una carrera de cápsulas de café Nespresso: con unas ganas locas de neutralizar el elemento diferenciador que hace tambalear su ventaja competitiva.

Es chatarra. No me refiero a que la solución esté incompleta técnicamente; o que la implantación haya sido un caos; situaciones ambas que ocurren en las mejores familias. Estoy hablando de un resultado distinto.

Ese que después de muchos avatares conduce a una separación que no es de mutuo acuerdo, entre la empresa y su segmento de clientes. Y en la que, por una parte, el negocio está convencido (¡Seguro!) de las bondades de su innovación para con el cliente. El problema es que ese amor no es igualmente correspondido por el cliente. La innovación falla porque no ha logrado generar en el consumidor el estímulo positivo suficiente para que este cambie sus pautas de compra.

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