El mejor patrón sobre tu cliente

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Foto: Símbolos en los lavabos de la tienda M&S en Harrogate. Por cortesía de Xerones

El mayor problema que tienen las empresas no es de tecnología ni de negocio, es de ignorancia. Lo peor es el desconocimiento del cliente. Puestas a dibujar el patrón del que es su cliente principal, me refiero a ser capaz de decir algún rasgo distintivo, que a grandes trazos permita saber quién está ahí, las empresas lo hacen bastante mal.

Cuando una empresa vende un producto implanta una marca en el mercado, sin tener la menor idea de quién es el cliente persona que está ahí. Por tanto carece de un plan para cuando el cliente quiera ampliar servicios.

En cierta manera hemos marginado al cliente. Desconocemos su PATRÓN: QUIÉN es, CÓMO se relaciona, QUÉ tradiciones tiene y CUÁLES son sus proyectos.

Esto coloca a los directivos en una situación de impotencia. En la reunión general anual de su empresa, un directivo de una importante multinacional industrial me señaló las plantillas de Persona y de Canvas de Propuesta de Valor, y dijo: “Esto hay que inventarlo, ¿no? No sabría qué respuesta dar. Puedo suponerlo. Lo único de lo que puedo hablar con seguridad es de nuestro producto.”

La consecuencia de la falta de patrón de cliente es mala para la empresa. El cliente ahora es un pequeño dictador con sus caprichos. La empresa tiene en casa al enemigo. Además tiene herramientas a su disposición que le proporciona abundante información de casi cualquier cosa.

¿Quién es el responsable? Lo es el directivo. Con un banco de patrones de clientes para inspiración, a la manera que se crea un repositorio de modelos de negocio, la cosa estaría solucionada.

 

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2 Comentarios El mejor patrón sobre tu cliente

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